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      上門經濟:平臺模式未必能贏者通吃

      摘要 : 未來平臺模式上門經濟業態將是以輕服務為主,客單價較低、日常消費頻次較高的產品為主;而垂直模式則會在具有行業知識壁壘、客單價較高,服務涉及到專業技能、費頻次相對較低的產品為主。

      上門經濟:平臺模式未必能贏者通吃

      上門經濟,平臺模式還是垂直模式誰更勝一籌?我的觀點是“上門服務”這一產品質量與服務技能的緊耦合制約了平臺模式的贏者通吃,而必然是平臺與垂直共同繁榮的業態。

      背景概述:所謂上門經濟的典型業態

      上門經濟是互聯網改造傳統行業的新興模式之一,這個領域吸引力了大量的資本、創業者以及媒體的目光。

      按照老百姓日常生活打開頻次的高低,稍微有點價值的服務,幾乎都有上門經濟的創業公司或者互聯網巨頭的布局。

      這些服務集中在家政、美容、汽車保養、健康保健、家電維修、家庭教育等領域。典型的公司有榮昌e洗、58到家、河貍家、e洗車、摩卡i車、熊貓按摩、家電管家、知學網等。

      我們可以看到,這些上門經濟在模式上可以分為綜合平臺和垂直平臺兩類。前者以大眾點評的生活服務、58同城的58到家為典型代表。后者則已河貍家、e洗車為典型代表。

      此前上門經濟始終存在,比如上門維修家電。

      互聯網模式對上門經濟的重塑重在重塑勞動者的服務職業精神

      互聯網模式的出現,對以服務為主要的上門經濟產生了一次結構性的改造,主要體現在:

      第一:在極度碎片化的市場形成了一定程度的品牌集中度,降低了人們的服務辨識成本;

      第二:引入了服務質量的評價和保障機制,降低了用戶選擇服務的風險;

      第三:利用互聯網工具比如網站、APP、微信等便利,大幅度降低了買賣雙方彼此尋找和發現的成本。

      但是作為服務產品本身,由于其主要依賴于勞動者的專業技能和職業精神,互聯網模式在這方面的改進效果可以說微乎其微。

      當然,我們也可以看到大部分這方面的創業公司都在嘗試提供統一的生產工具、勞動服裝、以及服務監督電話投訴機制。

      甚至對勞動者的技能進行培訓和認證考試。

      但是這是一個漫長的過程,與兩個因素有關。

      第一,勞動者提高自己技能的內驅力和外部經濟動力,也就是說互聯網的模式能否給自己帶來直接改觀的經濟利益。顯然作為新興事物,勞動者們還需要觀察和實踐才能去改變自己的行為。

      第二,市場的淘汰評價機制的正反饋系統建立。一個服務提供者的服務質量好壞,在引入社會的評價之后才能對其服務產品產生改進的壓力,但是社會化的評價卻需要時日才能形成。

      也就是說,上門經濟中服務產品的“質量”最終決定著一種模式的成敗。也正是勞動者服務產品質量的控制邊際成本不可能為零這一重要條件的存在,不會出現贏者通吃的全網平臺模式。

      上門經濟的平臺模式成也輕資產敗也輕資產

      上門經濟中類似58到家的平臺模式,本質上是一種門戶思維。理論上,我們大都可以假定懶惰的消費者并不愿意東奔西走,更加偏好一站購齊,所以我們可以看到在實體經濟中超市和百貨這種商業業態獲得極大的發展和普及。

      平臺模式的出發點也是這樣,希望在用戶注意力資源極度稀缺的情況下,通過一站購齊滿足用戶對服務產品的多樣性需求。

      這一點毋庸置疑,也正是平臺模式存在的基礎。對于一起擁有規模用戶的平臺,除了58到家這樣獨立的平臺之外,比如大眾點評的生活服務、支付寶的小區寶其本質都是在擁有足夠的用戶規模之后,對服務產品的自然延伸——用戶需要的都可以提供。

      平臺的好處在于可以快速的撮合交易,且成單的概率盡管可能很低,但是因為有足夠的用戶規模,成單規模則不可小窺。

      一般平臺模式,對勞動提供者(勞動者)大都采取的是招募制,不會內化成自己的員工,一是可以降低自己的成本,二是能夠引入足夠規模的社會化員工快速的形成服務交付能力,滿足盡可能多的用戶的多樣性需求。

      那么,這種輕資產的模式,大都對勞動者的服務產品采取的注冊審核制+社會化評價制度,來控制服務質量。

      對于一個謀求用戶規模的平臺而言,這是迅速發展的不二法門,或者說別無選擇。

      如果我們繼續承認服務產品質量是決定成敗的關鍵,那么作為主要承擔交易撮合的平臺方,對質量的控制卻存在很多風險。

      比如勞動者的生產工具質量控制、服務響應時間控制、服務技能控制,受限于規模龐大的社會員工,平臺如果想做到精細化的質量管理,就面臨巨大的時間、專業知識、資本三方面的困境。

      這也就決定了,以平臺模式為切入點的上門服務,只能局限于不包括復雜專業技能、不包含硬件備件更換的“輕上門服務”,比如美甲、按摩、保潔、洗衣、家教。

      “輕上門服務”的典型特征是以勞動者銷售自己的專業知識或者勞動力為主要的產品。

      垂直模式,靠精益服務質量成功

      垂直的上門經濟模式,比如上門洗車、上門洗衣服、家電維修,是一種單品和精品服務思維。因為是專注于單一產品服務,對于用戶而言,極度容易形成在品牌與服務之間的壟斷性的強關聯。

      這一點,首先就是對傳統的服務行業碎片化品牌的一次重構。

      而重構的關鍵在于垂直模式的上門經濟廠商對服務產品質量控制的能力。

      比如摩卡i車,一家為汽車提供輕保養和上門服務的公司,其服務工人以自有為主,從流程工藝到配套的工具、所需要的配料,都是自己控制和管理。

      這是因為,對于汽車保養和維修而言,專業的行業和知識和經驗是確保服務質量的重要壁壘。

      比如家電管家,一家提供手機維修上門服務的公司,其服務工人或自己招募,或者采取社會化合伙人的模式招募。所需要的工具、配件則同樣也是自己控制。

      因此,我們可以看到,垂直模式的存在是因為對于改服務行業而言,涉及到的行業知識較多,且在服務的過程中,大多涉及到配件備件的二次購買消費,用戶憑自己的常識經驗難以判斷服務質量。

      互聯網在垂直上門經濟業態中的價值就在于減少了信息的不對稱,公開透明的交易流程和交易價格降低了用戶的選擇和決策成本,而相對集中的品牌的出現,也進一步降低了服務發生的道德風險——我們假設大部分企業家是重視自己的企業品牌聲譽的,這一點對于互聯網企業而言尤為重要。

      結論:平臺模式垂直模式將形成楚漢河界,各不相干

      未來,平臺模式的上門經濟業態將是以輕服務為主,客單價較低、以勞動力和專業知識銷售為主、日常消費頻次較高的產品為主;而垂直模式則會在具有行業知識壁壘,客單價較高,服務過程中既設計到專業技能,也包含二次備件的購買、消費頻次相對較低的產品為主。

      這兩種模式,一個是追求的用戶規模,一個追求的技能和硬件產品銷售,他們會各自互不相干,平行發展。

      作者:陳志剛 來源:百度百家

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