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      類類:用戶運營的最高境界-四兩撥千斤

      說說用戶運營的四字原則“威逼利誘”!教你如何“四兩撥千斤”!,互聯網的一些事

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      下面進入正文——

      運營的最高境界是什么?五個字足以概括——四兩撥千斤。何解?其實一個好的運營,更重要的是要看他對用戶的驅動能力,這在我之前的文章里提到過。做事的能力固然重要,這是底子,但最強的運營絕對不是看你個人的做事能力。

      舉個例子:滿分100分,你能力夠好,可以打到85分,但是如果你能帶動10個用戶,也許他們只能做到60分,10個用戶就是600分,600:85,這就是差別,如果你能調動100個用戶?那就是6000:85。我復制10個你,就是60000:85。

      根據用戶金字塔模型(我之前的文章里有提到),用戶的能力一般情況下不可能超過你(再說你的能力如果還不如用戶,我要你何用?),也就是說你打85分,用戶一定低于85分。如果你能力差,你帶出的用戶能力同樣會差,所以我說個人能力很重要,是基礎。

      如何做到四兩撥千斤?這個話題似乎有點大,一篇文章、一天都講不清,今天我先從用戶運營這塊說一下。

      從用戶運營處理用戶關系的角度上講,簡單概括其實就是四個字:威逼利誘。何解?請讓我跟你娓娓道來。

        1.威

      威其實是威信的意思,說白了就是運營人員需要在用戶心目中樹立一定的威信,絕對不是威脅,或者用淫威、氣勢來壓迫用戶,更不是把自己端起來、遠離用戶。

      我一直堅信運營和用戶某種程度上應該是平等的,一個好產品、一個社區文化的塑造和形成,應該是官方人員和用戶共同努力的結果,功勞絕對不能某一個人或者某幾個人獨占,我們永遠應該對用戶保有一份感恩之心。

      能在用戶心目中稱神,哪有那么簡單?

      威信的建立,來自于三個方面:

        1、社區規則

      社區規則的建立,更多的需要靠運營人員,產品人員只能解決一些邏輯上的問題。用戶運營涉及的細節實在太多太多了,機器語言是無法解決這些問題的,更何況還有很多不能擺在明面上的”潛規則“。所以,運營人員發揮作用的空間更大。

      社區規則有個不斷完善的過程,以保證社區秩序運轉有序,既然是規則,就不允許任何人調薪和破壞。該硬的時候必須硬,該唱黑臉的就必須唱黑臉,這就是威。

      2、幫用戶解決問題

      這點就不用多說了。用戶找你其實就是信得過你,不理用戶,或者不及時幫用戶解決問題,都可能失掉民心。

      3、貼近用戶,甚至和用戶打成一片

      互聯網和其他行業不同,不接地氣、高大上假大空肯定沒戲。很多人天天喊用戶體驗,卻從來沒跟一個用戶聊過天,拿用戶當幌子,這多可笑?

      貼近用戶,其實是為了更了解用戶,驗證我們的產品策略是否正確,畢竟我們辛辛苦苦做出來的產品是給他們用的,而不是拿來自我YY的。

        2.逼

      我覺得這個字有兩方面的理解:

      第一,逼用戶的前提是先逼自己,我們不能逼用戶愛我們、愛我們的產品。那我們必須逼自己的能力不斷提高,逼自己的產品努力做到體驗更好,這樣用戶才能更好的接納、認可、支持我們。

      第二,規則是有官方建立的,是為了讓用戶對我們產生敬畏之心,讓一些試圖挑戰規則的用戶不再肆意妄為。我們帶用戶跟帶團隊一樣,比如你帶版主團隊,必須給他們制定規則、安排任務、檢查結果、考慮賞罰等等等等,某種程度上,這種“逼”的方式,其實是為了這一用戶體系更加的有戰斗力。

      第三,“逼”這個字其實挺難聽的,我從來不贊成一些比如“我們要養活公司,所以我們必須犧牲用戶”的想法,這樣其實是逼用戶走。逼一些有損社區利益的用戶離開固然是對的,但逼好用戶離開,無異于自掘墳墓。在此,我們不如換個說法:幫助用戶成長。用戶金字塔模型的意義告訴我們,用戶運營工作的本質,是保證越來越多的用戶更快、更好地向更高一級發展、過度,這樣對我們、對用戶都有好處。我們應該和用戶共同成長,用戶的成長得益于我們,我們的成長得益于用戶,這樣倒逼我們、用戶的能力。

        3.利

      利就是給用戶一些利益、好處了。這個很好理解?;旧象w現在以下幾個方面:

      1、權限

      很多人做版主,幫我們一起管理用戶團隊,其實很多都是沖著權限去的。權限可以幫助他們樹立在用戶里的威信,但也有可能讓他們走向另一個極端,因人而異。所以我們需要控制和監督用戶的權限,但這絕不意味著把用戶的權限最大限度的收回,甚至把用戶架空。權限這東西,一點點給,用戶很高興,這叫循序漸進、放水養魚。但如果你一下子給了太多,再想收回,這事就麻煩了,如果收的太多,用戶就不跟你玩了,甚至尥蹶子不干了。這方面之前我們吃過很多虧,所以我在此提醒大家注意。

      2、小恩小惠

      用戶因人而異,虛擬世界里,用戶最需要什么?答案:現實里得不到的東西。給幾千塊錢有時候不見得比給個玩偶,用戶反倒更喜歡,我們之前成本38塊錢的公仔,網上曾經被炒到800多,用戶得到一個開心的不得了。你給實物,他們反倒不一定驚喜,因為他們用錢可以買到,現在的很多用戶根本不缺錢。

      另外,你第一次給100塊錢的東西,用戶習慣了之后,就得給200塊錢的東西,價值會越來越高,所以一方面各種獎勵、虛擬獎勵都要區分開、有一些等級的差別,另一方面,種類和數量還不能單一。

      對待用戶的事情上,絕對不可以太吝嗇,小恩小惠是延續不斷的,而這些從長遠看,其實是最省成本的一種推廣方式。

      3、其他

      其實用戶的基本需求想想有時候挺簡單的,大部分人發個帖子,寫篇文章,其實只是為了被推薦。我平時也會給一些網站投稿,能被采納,我一樣很開心。

      用戶不一定圖你什么,你能賦予用戶什么,自己一定得清楚。所謂糖衣炮彈,你能提供給用戶哪些好處,建議自己列個清單,哪些屬于基本需求,哪些屬于物質利益,哪些屬于精神利益,等等,不同的用戶,對癥下藥,區別對待。

        4.誘

      誘,我覺得有兩層含義:

      1、誘惑

      即你可以提供哪些方式,誘惑用戶去努力爭取。跟上面我說的糖衣炮彈差不多,我們將希望用戶去做的用戶行為,按照不同的比重,融入到等級等這些邏輯設定里,將一些獎品,設置到各種線上、線下活動里。等等。

      但我們必須明白做這些工作的目的性,是為了流量,為了品牌,還是為了收入,這三個要素,一旦確立了目標,能大致預估出做完之后的效果,就可以放手去做。大公司往往顧慮頗多,其實很多事情都在吃虧、嘗試、不斷總結教訓的基礎,才摸索出來的方式。運營應該大膽允許、鼓勵試錯。

      2、誘導

      其實說白了就是引導用戶。

      比如我們重點做的一些帖子,開始的一些回復其實都需要引導的,可以找一些核心用戶去幫忙引導,否則就會被歪樓,或者直接水掉。

      比如我們重點做的一些活動,做之前和做的過程中其實都是需要找一些優質的用戶,來保證活動參與的質量的。很多人做活動,活動編輯完,就以為萬事大吉了,等著用戶來參與,自以為會有很多人會參與,結果自然就是:活動質量很差。

      其實我們將一些榮譽感交給用戶,某種程度上也是引導用戶,一方面,用戶會更加信賴我們,另一方面也可以提高他們的積極性。

       總結

      用戶運營,本身就是個收心的過程。運營和運營的差別,很多時候,就在于細節上你是否能花更多的小心思、去研究琢磨,為用戶想的越多,你就收獲的越多,你工作就會做的更出彩,事實就是這樣。

      很多運營人員和產品人員,說話時經常用“他們需要什么”來思考,結果想半天、絞盡腦汁也沒結果。其實換個角度,你想象下你是這個用戶,你會需要什么,可能你就會豁然開朗了。

      有些事情,如果換了你,你自己都不愿意接受,不愿意干,那用戶一定也不會接受,不愿意干。如果你還堅持做,這種行為就叫——強奸用戶。

      作者:類類,現任酷派粉絲運營總監,原貓撲網產品運營總監、酷我音樂產品總監。

      來源:類類有話說(微信公眾號:leileitalk520)

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