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      知乎周源:如何做到82.8%用戶留存率?

      知乎周源:如何做到82.8%用戶留存率?

        1、加減法法則。

      無論是為人處世還是做產品,希望都能遵循減法—加法—減法這樣循環的法則。剛開始的時候專注一些,把事情,把產品做到極致,樹立競爭壁壘。知乎在做社區的時候遵循了這一法則,把最基礎的龔做到極致,把用戶體驗做好。如果一上來就做很多事情,會分散精力,可能最后什么都做不好。

        2、多一點理性,少一點感性。

      無論是為人處世還是做產品,希望都能多一點理性,少一點感性。凡事以數據為基礎,以方法論為依據,而不是我認為,我覺得應該如何如何。知乎在話題“領域”上就犯了這個感性的錯誤,覺得用戶喜歡這個功能,其實用戶不喜歡。后面知乎新功能的上線就遵循了理性的原則,采取抽樣調查的方式來測試,以數據為導向,以用戶為導向,如果測試下來的數據OK,用戶喜歡,那么我們就做,不喜歡就干掉。

        一、把用戶當小白而不是傻子

      知乎能保持80%以上的用戶留存度,甚至隨著注冊時間的拉長,留存度出現逆增長的現象。其實沒有太大秘訣,最大的秘訣就是做好最基礎的東西,端正對用戶的態度。

      對于討論社區而言,就是要保證社區的干凈,做好社區管理這些基礎的要素。提升用戶體驗,不是要加很多東西,反而是找到最基礎的要素后,要把一些東西減掉,因為只有這些要素才真正影響用戶體驗,簡潔是非常重要的事。

      社交的需求本質上還是表達、認同和溝通討論。做好最基礎的簡潔干凈之外,還應該保持克制,做產品的人不能把自己當上帝,老想著讓客戶怎么樣。要把用戶當小白,而不是傻子。不要讓客戶想太多,讓小白很快地學會怎么用,于此同此,還要做到不打擾用戶,這是非常重要的。

      知乎在話題“領域”上就犯了這個錯誤,一廂情愿地開發了一個用戶不用的功能。我當時在想怎么能更簡單地讓領域更有效,比如說我想看體我就去體育,想看電影就去電影。于是我們就做了一個分領域的改進,產品名就叫領域,互聯網、科技、商業等等。進了首頁以后一點開領域就可以進入,當天很多人使用了一下,隨后很快就沒有人用了。

      回過頭來看這件事,其實我們是干了一件把用戶當傻子的事情,覺得自己要教用戶一個使用習慣,但是用戶根本不買賬。這也是因為對自己的用戶沒有非常深入的分析,知乎用戶本身和別的用戶有一個很大的不同,他在使用知乎的時候,就是很多樣性的,而且他關注的東西,很難說就是哪一個具體的板塊,很多時候板塊與板塊之間會有交叉關聯性。用戶在關注產品的時候,背后可能是一個創業的想法,或者是其他的興趣。如果把它固定到創業,反而沒有想象力。

        二、大眾市場學會測試而不是試驗

      對于所有的互聯網企業而言,保持產品的升級已經是必備功課。但是如何找到用戶真正需要的功能升級,或者保證功能升級能被大部分用戶所喜歡,比升級更為重要。否則容易造成老用戶的大量流失。

      知乎是一個社區應用,社交在其中占了很大比例,如何掌控首頁的信息流對于用戶留存和點擊十分重要。

      對于知乎來說,信息流有兩個階段。第一個階段用戶關注什么,就可以接觸到什么。但很快我們發現對話題的關注,信噪比非常低。用戶關注了話題,基本上是關注了一片內容,沒法選擇,但任何人卻可以往里面塞東西。很可能出現搗亂的話題,也很可能弄錯,用戶還需要去處理信息。所以后來我們就把話題的信息流去掉了。

      去掉之后,關注話題不在信息流顯示,而是話題的列表里面可看。這個階段信息流的信噪比非常明顯地提升,點擊量也明顯上升。

      這是知乎在2012年的一次大轉變,但是就產品本身而言,這樣的方式不是特別妥當。把話題完全關了的是比較魯莽的行為。有點拿用戶做實驗的味道,改的好與不好,都會讓用戶體驗比較糟糕。

      知乎在這次變化中吸取了很多經驗,轉變成了目前的低損失的篩選方式。用一些更小的樣本量去測試,但并不是AB測試,因為AB測試還是百分之多少進行測試。

      我們是用一個非常小的量,去測一個非常小的切片,提醒用戶有新的功能,要不要試一下。用戶在一段時間之內的測試數據,如果非常符合預期,接下來就可以把很小的量,比如說0.1%變成0.5%,變成1%、5%,這樣逐步的擴大,用戶就會非常舒服。

      這個過程已經持續了一年半左右的時間,知乎一直采用這樣的方式進行產品升級,是我們保持用戶粘度的一個小秘訣,也就是做社交產品一定要尊重用戶。

        三、推薦優質內容和屏蔽垃圾信息

      作為一個知識討論社區,開發注冊,從小眾走到大眾,從只有極客知道,到現在普通人都知道,到1700萬的用戶。這個過程中,最大的風險就是垃圾信息失控和優質內容變水,這會導致知乎失去立身之本。

      為了讓優質內容更容易被發現,知乎開始了信息流向新的top story演化的階段。用戶關注一個東西,知乎就對他整個關注的內容,不斷地重新進行計算,以及計算用戶關注的人中有多少是他完全感興趣的。通過長時間的學習,話題信息流就會出現較大的凈化。

      知乎目前用的是一個改進的“牛頓降溫算法”,加入了相關度的因素,這個因素就是你關注的人在目前大部分時間之內,他所關注的東西,有沒有一些東西可能是你關注的。

      比如說移動互聯網里,出現了一個新的產品叫box,用戶可能沒有關注,可能錯過了,但根據用戶長期的使用記錄來看,在產品這一級的子話題,用戶的關注非常高,我們可能會提示用戶,這有一個新的話題,你是不是想關注它,用戶有可能把它關掉,也有可能不關掉。

      我們的數據顯示,推薦內容的用戶開啟比例是56%,用戶的“千次展示不感興趣數”此前是2(即一千條推薦內容有2條用戶不感興趣),現在是1,降低了一半,對于用戶體驗是很大提升。

      在在維護良性空間上,知乎還即將上線一項“友善度積分制度”,鼓勵和引導社區用戶自治,用戶可隨時舉報社區的不友善行為,知乎通過“系統判定輔助+人工審核”進行核實處理,當友善度低于一定闕值后,將被限制社區的部分功能。

      今年,我們希望知乎能夠成為討論和個人品牌塑造的路口,這個事情現在并沒有被做的很好。原生廣告也是我們今年的一個重點,能夠給社區用戶提供比較良好的用戶體驗,營銷并不是洪水猛獸,它是一個社區里面的正常存在,但是應該以一個更合理的方式和形態存在在社區中,而不影響用戶其他的用戶體驗。

      本素材來源于i黑馬,阿木(微信:weseed)整理推薦

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