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      8個文案改進方法幫你快速提高用戶體驗

      界面文案是界面中的提示文案(包括短信文案)、控件中的文案、功能或者運營入口的引導文案,本文介紹了發現文案、理解文案、引導行為、建立文案和話術系統等8個文案改進方法

      一、發現界面文案

      怎么讓人看到這些文字呢?這主要是視覺層的問題

      • 如果你想要強化它們,就請考慮以下幾點:
      • 文字容器的形式(例如:模態彈窗,浮層,按鈕,運營圖片,提示塊,純文本等),容器的大??;
      • 文字大小,字體,顏色,留白;
      • 周圍圖片或者圖形的吸引力;
      • 動畫效果;

      反之,為了平衡界面中的各個元素,也可以從這些方面進行弱化

      二、理解界面文案

      保證識別度

      這是基礎的要求,人人都知道

      但是,視覺設計師可能為了美化頁面,或者依據現成的 UI 規范,而給出了不合適的方案。這個時候,你要么能和視覺設計師交流達成共識,要么給出有說服力的證據和對方溝通。不要把這完全當成視覺設計師的工作而立馬妥協了

      保證說“人話”

      實際遇到的問題分為三類:

      1.文案寫得“像代碼語言”或者“感覺詭異”

      這個問題,不好用語言描述,就直接舉例了

      如下圖中的句子,你說它沒表達清楚吧,細細一想也不是,就是看著別扭

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      我愛吃包子

      但是調整了一下表述之后,瞬間就感覺好了很多

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      我吃膩了包子

      具體的優化方法也就是,多在紙上寫寫,對比一下,問一問周邊人的看法,當然快速問一下目標用戶的看法是最好的

      2.文案寫得太“文藝”,讓人看的云里霧里

      本來的初衷是想把文案寫的更有人情味,情懷,詩意一點,但是弄巧成拙,讓人無法直觀的識別和理解其意思

      下圖是小米的申請退貨后的通知短信,就屬于這種問題

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      當時我買錯了東西,申請退貨,打電話給客服,答應把退貨地址短信發到手機,然后就沒注意手機短信動態了。第二天,要郵寄了,才想起找地址,在短信列表里找了半天,沒有發現,又電話客服要求重發一條,這時候才發現,退貨短信在前一天確實發過,但是當我看到短信摘要的第一行字時,在想:“這是什么鬼?”,然后就看下一條去了

      情感化是一個文案設計的高級目標,但是要確保主要的信息能傳達和表述到位

      3.文案寫的有歧義

      即容易讓人產生不同的理解

      這類問題的關鍵點在于,能否發現歧義問題

      業務方,產品經理,設計師由于長期做相關項目,很容易陷進固定的認知中,無法敏銳的發現問題,或者只是知道這個問題的存在,但對于這個問題的發生頻率和體驗傷害程度,無法深刻的感知

      下圖,是自家的美團酒店鐘點房頁面。請注意使用時間那一塊,現在的問題是,你預計4月17號15:00入住,你認為最晚的退房時間是幾點?

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      分析我不細說了,當然,這一塊我們正在推動優化

      少一個字,就多一點可能最終理解

      在大腦中理解信息這件事情,有一個前置步驟,就是吸收信息。在看到這個信息的前提下,讓這些信息以更容易的形式輸入到大腦中,必須要做的事情,既包括前面說的,保證文字識別度,保證在各個情況下都在說“人話”,還有一個優化的方向就是,減少接收信息的量,這里即減少文字的字數

      具體操作方法:寫出你想要表達的意思相關的所有句子,在保證表達完整和無歧義條件條件下,一個字一個字的嘗試刪減,刪到不能再刪

      考慮實際中的邊界情況

      在方案設計時,需要多和工程師當面溝通,列出所有的展示情況,比如第一次操作時的情況,第二次操作的情況,倒數第二次操作的情況;或者是看在不同屏幕下因為間距的變化,是否導致文案表述有問題

      舉例:下圖中的一段話,數字是變量,隨著操作步驟的進行,最后一句變的不像“人話”了

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      我的審查口訣是“第一次,第二次,第三次,最后一次,倒數第二次,倒數第三次”。

      另外,還得主動詢問,是否存在極端數據,和數據為空的情況。

      對于這些邊界情況的審查,最好集中一個時間,大家當面討論,確認優化方案和開發成本。有時候界面上雖然是一個字的修改,但可能,對后端的數據開發的工作量是很大的。

      三、引導行為

      促使用戶產生預期的行為,會有很多因素影響,擺放的位置,圖片的質量,視頻效果等。這里我們只說文案

      界面文案層面上,強化用戶行為的3個點:

      1.表明好處,例如:折扣,優惠額度,返現等;

      2.加入有“動作”的詞,例如:搶購,發現,去,遇見等;

      #3.提出一個好問題,契合用戶心中的那個“說話人”,比如常見的“忘記密碼了?”;

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      并且這種引導行為的方法,很多出現在提供內容的產品上

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      上述的三點中,前兩點的基礎是,你得說清楚這大概是個什么,有些東西你說清楚了這是什么,感興趣人就會去進行“預期的行為”;而第三點則是利用了人們的好奇心

      四、感受

      用戶體驗終究是一種對產品和服務,感性的認知和經歷。所以需要從最終的感受來走查界面文案

      提供安全感,控制感

      盡量讓信息對稱,提供更多必要信息,讓用戶有明確的預期

      例如:小米官網的預約提醒設置對話框中,特意聲明了手機號的隱私安全問題

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      在舉一組對比的例子(截圖比較早,現在應該不一樣了)

      快的打車app 中,在叫普通出租車的等待時間中,會彈出專車的廣告

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      而下圖是在滴滴打車 app 中,取消叫車時,也會彈出專車的廣告

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      但是,對比于快的打車app的廣告文案, 滴滴的文案明顯給予了用戶更多信息預期和操作安全感。而快的app 的廣告,則應該會讓用戶感到困惑和不安,因為他們不知道點擊之后是否就立即開始叫車,而且也不知道要大概花費多少錢

      賦予行動的意義和原因

      “要我做可以,得給一個理由,什么理由都行” 忘了摘自哪里了,具體解釋為:人是一種追求意義的生物,做任何一件事情,或者接受任何一件事情時,都必須給出一個說服自己的理由,即使這個理由很扯談

      之前做過一個滿意度調查的需求,業務方規定是一個月只能讓商家評價一次(具體原因忘記了),大家達成共識之后,就打算讓商家在同一個月,第二次進來嘗試評價時,給出這個規則的提示。設計原型時,我們除了給出規則的結論之外,還想了一個看似有道理,細細一下沒啥道理的規則解釋。讓這個對商家來講,不講理的規則,變的合情合理,令人信服LOL

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      安慰

      網絡原因,硬件原因,業務規則等等,都會讓用戶的某個預期行為,被阻斷。即使是一個非常理性的人,這個時候都應該會有那么一點點的挫敗感,不爽。這個時候在界面設計層面的解決方向,就是“安慰”和“用其他情緒替代”

      文案層面的主要能做就是,換個友善的語氣,“安慰”用戶。

      下圖中是小米官網中,預約購買失敗后的文案提示

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      而“用其他情緒替代”,主要是依靠視覺層面的設計,如圖片,畫,動畫來替換當前的負面情緒

      五、關于短信文案

      前面提到了短信的例子,事實上,當前我個人,在交互設計師的日常工作中,沒有專門介入到這部分文案的撰寫工作,但是,我認為它是app 衍生出來的一個頁面,和 app 的里的頁面同樣重要。也是有幾個需要考慮的點

      比如:

      1.如何把最重要的事情在,頭兩句說清楚

      因為它們會出現在手機的鎖屏上,通知中心里,短信列表的摘要里

      2.短信內容和 app 內容的一致性問題

      例如:我在微信里,通過銀行卡付款了,結果短信告訴我是【財付通】扣款的,當時確實把我愣了一下,但我立馬就想明白了。然而這個問題,對于一般的用戶能想清楚嗎?

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      再舉例最近火的不得了的 uber

      這是我當時,用 uber 綁定支付寶時 ,其app 界面和短信界面

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      反正最后,我都輸入了,但確實不知道是哪個起了作用……

      我認為造成短信內容不一致的問題,主要是產品經理和交互設計師,對這一塊沒有很強的意識重視的原因。但是,我認為短信和 app 的里的界面是一樣重要的,本質上都是你的產品和用戶交互地方

      3.把短信的內容說清楚

      在140個字符內把復雜的事情說清楚,這是個技術活

      4.短信的應用前景

      短信這個東西依賴于運營商,從長遠來看,它是要被企業淘汰和替代的,但是就當前來看,你還是得用它

      六、模態彈窗里的“確定”

      iOS 平臺中各類應用的模態彈窗(包括系統自帶的),在大部分情況下,其操作按鈕還是用的默認的“確定”文案

      但仔細一想,各個場景的語境不同,僅僅是一個“確定”操作就能很好解釋當前的操作嗎?其實,我們不難找到更好的詞,去解釋下一步的操作。這里的問題,不是一個技術實現難度的問題,只是一個意識問題和認知問題

      七、重視20%的場景下的文案

      我們常常說,要滿足80%場景下的用戶需求,至于那20%的場景,就簡單處理吧

      但是,對于當前火爆的 O2O 類產品來講,其天然存在信息流,任務流被隔斷的場景。極端場景下的功能和反饋提示,決定了你和其他產品的競爭力。我們坐在辦公室里,YY 出來的不重要的信息,可能在線下的使用中,在特殊情況下,就是讓用戶罵街的原因

      我的看法是,文案的確是依賴當前的功能的,但在功能不能很好滿足用戶需求時,那就好好考慮一下各個情況下的文案設計,去清晰的解釋當前狀況,給出行動建議,緩解用戶的負面情緒

      八、建立文案和話術系統

      當產品的發展壯大之后,很多環節就不是一波人能完全控制的,尤其是現在的互聯網產品,不僅僅是一個軟件,還包括線上的各種衍生的相關功能,內容和線下的服務等。這個時候就需要建立一套統一的文案和話術體系,幫助在各種人員不同環節中,使用一致的文案和話術庫。

      消息源:簡書
      原作者:德川亮

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